แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ หน่วยจริยธรรมการวิจัยในมนุษย์ มหาวิทยาลัยราชภัฏนครราชสีมา Guideline for Service Quality Development of NRRU-Ethics in Nakhon Ratchasima Rajabhat University
Abstract
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาและสังเคราะห์การรับรู้คุณภาพการให้บริการ และกำหนดเป็นแนวทางการปฏิบัติงานของหน่วยจริยธรรมการวิจัยในมนุษย์ มหาวิทยาลัยราชภัฏนครราชสีมา โดยกลุ่มเป้าหมายเลือกแบบเฉพาะเจาะจงคือผู้ที่ได้เคยรับบริการตั้งแต่เดือนมกราคม 2559 ถึงเดือนตุลาคม 2560 จำนวน 36 คน ใช้วิธีการวิเคราะห์เชิงเอกสารโดยพิจารณาประเด็นหลัก จากนั้นแบ่งเป็นประเด็นย่อยและหัวข้อย่อย และวิธีการวิเคราะห์เชิงพรรณนาทดสอบทางสถิติด้วยค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ในการประเมินการรับรู้คุณภาพการบริการ ผลการวิจัยพบว่า การรับรู้คือผลของประสบการณ์ที่ได้รับจากการให้บริการ และคุณภาพการบริการ คือการปฏิบัติงานบริการที่ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังทำให้ผู้รับบริการเกิดความประทับใจ ชื่นชม และจงรักภักดี ส่งผลให้ผู้ใช้บริการรับรู้คุณภาพการให้บริการโดยภาพรวมและรายด้านอยู่ในระดับสูง ดังนั้น แนวทางการพัฒนาคุณภาพการบริการ คือ 1) กระทำต่อมนุษย์ ด้วยรักษาความเชื่อถือได้ที่ดีไว้และพัฒนาขึ้นไปอย่างต่อเนื่อง 2) กระทำต่อวัตถุ ด้วยการดำเนินการอย่างมีมาตรฐาน ชัดเจน สามารถเข้าถึงได้อย่างรวดเร็ว 3) กระทำต่อจิตใจมนุษย์ ด้วยความมีตัวตนคือการสร้างองค์กรให้อยู่ในความทรงจำ เปิดรับและทำความเข้าใจนำไปสู่การตัดสินใจใช้บริการอย่างต่อเนื่อง และ 4) กระทำต่อข้อมูลข่าวสาร ด้วยความเอาใจใส่ บริการปฏิสัมพันธ์โดยใช้ช่องทางการสื่อสารหลากหลายและเทคโนโลยีที่ทันสมัย
คำสำคัญ : การรับรู้, แนวทางการพัฒนา, คุณภาพการบริการ, หน่วยจริยธรรมการวิจัยในมนุษย์
Abstract
This research objectives aim to study and synthesize in perception of service quality, and determine the process in leading to the improvement of service quality for NRRU-Ethics in Nakhon Ratchasima Rajabhat University. The 35 users of Human Research Ethics Services, Nakhon Ratchasima Rajabhat University, who were active in January 2016 to October 2017, were selected to be the target group by a purposive sampling. Data were analyzed by descriptive statistics, frequency, percentage and inferential statistics. There were standard deviation, and descriptive and descriptive information. The research results found that the recognition is the result of experience gained from serving, and service quality operational services to meet the needs and expectations of patients make an impression admiration and devotion. As a result, the user perceived quality of service and the overall high quality of service, so that: 1) committed against humanity treatment with great reliability and improved continuously, 2) acting on an object with the implementation of a clear standard can be quickly accessed, 3) acting on the human mind. With the creation of corporate identity is to remain in the memory exposure and understanding led to the decision to continue using the service, and 4) acting on the information with attention Service interaction using a variety of communication channels, and modern technology.
Keyword : recognition, guideline development, quality service, NRRU-Ethics in Nakhon Ratchasima Rajabhat UniversityReferences
กตัญญู หิรัญญสมบูรณ์. (2557). การจัดการการบริการ (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: ไม่ปรากฏสถานที่พิมพ์.
Katanyu Hirunsomboon. (2014). Service management (2nd ed.). Bangkok: n. p. (In Thai)
กำจร สุนพงษ์ศรี. (2556). สุนทรียศาสตร์ หลักปรัชญาศิลปะ ทฤษฎีทัศนศิลป์ ศิลปวิจารณ์ (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: พริ้นท์ (1991).
Kamjorn Sunpongsri. (2013). Aesthetics Philosophy of art Visual theory Art criticism. (2nd ed.). Bangkok : Print (1991). (In Thai)
ชัยสมพล ชาวประเสริฐ. (2553). การตลาดบริการ. กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.
Chaisompol Chaoprasert. (2010). Service marketing. Bangkok : SE-ED Book center. (In Thai)
ตรีเพ็ชร์ อ่ำเมือง. (2555). วิจัยกระบวนการให้บริการของทีมเลขานุการผู้บริการ. รายงานการวิจัย. นครปฐม : มหาวิทยาลัยมหิดล.
Triphet Ammuang. (2012). Research on the Process of Service Provision by Executive Secretary Team. Research report. Nakhon Prathom: Mahidol University. (In Thai)
ถาวร แสงอำไพ. (2554). การสื่อสารประชาสัมพันธ์ที่มีต่อการพัฒนาชุมชนโดยสถานีวิทยุ อสมท FM 105.0 MHz จังหวัดกระบี่. วิทยานิพนธ์ปริญญารัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชารัฐประศาสนศาสตร์ มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์, ปทุมธานี.
Thavorn Sangampai. (2011). Public relations communication that affect to the community development by MCOT radio Fm 105.0 MHz, Krabi Province. Master of Public Administration Thesis Department of Public Administration Valaya Alongkorn Rajabhat University, Pathum Thani. (In Thai)
ธานินทร์ ศิลป์จารุ. (2555). การวิจัยและวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติด้วย SPSS และ AMOS (พิมพ์ครั้งที่ 13). กรุงเทพฯ : บิสซิเนสอาร์แอนด์ดี.
Thanin Sinjaru. (2012). Statistical research and analysis with SPSS and AMOS. (13th ed.). Bangkok : Bisomess R & D. (In Thai)
ปรัชญา เวสารัชช์. (2552). บริการประชาชน-ทำได้ไม่ยาก (ถ้าอยากทำ). กรุงเทพฯ: กราฟิคฟอร์แมท.
Prathya Wachachuch. (2009). Publice service-not difficult (if you want to do). Bangkok : Graphic Fomart. (In Thai)
ปรียาพร วงค์อนุตรโรจน์. (2553). จิตวิทยาการศึกษา. กรุงเทพฯ: ศูนย์สื่อเสริมกรุงเทพ.
Preeyaporn Wonganutarot. (2010). Educational Psychology. Bangkok : Bangkok Supplementary Media Center. (In Thai)
พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล. (2552). บริการให้ตรงใจ...ใคร ๆ ก็กลับมา : Customer super service (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ : สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ.
Sitthiphat Phokakun. (2009). Service to be honest ... Everyone is back: Customer super service (2nd ed.). Bangkok: National Productivity Institute. (In Thai)
มกร พฤฒิโฆสิต. (2551). วิสัยทัศน์การตลาด. กรุงเทพฯ : มติชน.
Makorn Prueksikit. (2008). Marketing vision. Bangkok: Matichon. (In Thai)
ศิริวรรณ เสรีรัตน์, ปริญ ลักษิตานนท์ และ ศุภกร เสรีรัตน์. (2552). การบริหารการตลาดยุคใหม่. กรุงเทพฯ : พัฒนาศึกษา.
Siriwan Serirat, Prin laksitanon, & Supakorn Serirat. (2009). Modern Marketing Management. Bangkok: Development of education. (In Thai)
สถาบันวิจัยและพัฒนา. (2557). คู่มือบริหารจัดการงานวิจัย. นครราชสีมา : มหาวิทยาลัยราชภัฏนครราชสีมา.
Research and Development Institute. (2017). Research Management Guideline. Nakhon Ratchasima : Nakhon Ratchasima Rajabhat University. (In Thai)
สมิต สัชฌุกร. (2550). การต้อนรับและบริการที่เป็นเลิศ (พิมพ์ครั้งที่ 5) กรุงเทพฯ: สารธาร.
Samit Satchukorn. (2007). Excellence service (5th ed.). Bangkok : Saythran. (In Thai)
สำนักงานคณะกรรมการวิจัยแห่งชาติ. (2555). แนวทางจริยธรรมการวิจัยในคนและที่เกี่ยวข้องกับคน. กรุงเทพฯ: สำนักงานคณะกรรมการวิจัยแห่งชาติ (วช.).
National Research Council of Thailand. (2012). Research ethics guidelines in people and related to people. Bangkok: National Research Council of Thailand (NRCT). (In Thai)
สำนักส่งเสริมวิชาการและงานทะเบียน. (2555). คู่มือหลักการให้บริการที่ดี. กรุงเทพฯ : มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลกรุงเทพ.
Office of Academic Promotion and Registration. (2012). Good service principles guidelines. Bangkok : Rajamangala University of Technology Krungthep. (In Thai)
สิทธิชัย ศรีเจริญประมง. (2556). แนวทางการพัฒนาการดำเนินการด้านทุนมนุษย์เพื่อพัฒนาคุณภาพการบริการของสายการบินในประเทศไทย. วิทยานิพนธ์ปริญญาศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการท่องเที่ยวแบบบูรณาการ คณะการจัดการการท่องเที่ยว สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.
Sittichai Sricharoenpramong. (2013) Service Quality Improvement Guideline of Human Capital of Airlines in Thailand. Master of Arts (Integrated Tourism Management), National Institute of Development Administration. (In Thai)
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2001). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology. (7th ed.). Boston: McGrew-Hill.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2011). Service management for competitive advantage. New York : McGraw-Hill.
Gerson, R. (2006). Measuring Customer satisfaction. Retrived June 19, 2014, formhttp://search.proquest/com/docview/213807938/7B9561AD330A4887PQ/1?accontid=32138.
Kotler, P. (2003). Marketing Management in the Public Service : The Quest for Effective Performance. New York : McGrow-Hill.
Kumar, V., Smart, P. A., Maddern, H., & Maull, R. S. (2008). Alternative perspectives on service quality and customer satisfaction: The role of BPM. International Journal of Service Industry Management, 19(2), 176-187.
Rasheed, F. A., & Abadi, M. F. (2014). Impact of service quality, trust and perceived value on customer loyalty in malaysia services industries. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 164, 298-304. doi: 10.1016/j.sbspro. 2014.11.080
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2000). ConsumerBbehavior. (7th ed.). Upper Saddle River, N. J. : Prentice Hall.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2010). Research methods for business A skill-building approach. (5th ed.). Haddington : Joh
