แนวทางในการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการของโรงแรม ในเครือสมาคมโรงแรมหาดป่าตอง จังหวัดภูเก็ต (Guideline for Increasing Service Efficiency of Hotels under Patong Hotel Association, Phuket Province)

Abstract

การวิจัยเรื่อง แนวทางในการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ ของโรงแรมในเครือสมาคมโรงแรมหาดป่าตอง จังหวัดภูเก็ต มีวัตถุประสงค์ในการวิจัย เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ระดับความพึงพอใจของพนักงานในการปฏิบัติงานและศึกษาแนวทางในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของพนักงานโรงแรม ในเครือสมาคมโรงแรมหาดป่าตอง เป็นการวิจัยเชิงปริมาณและคุณภาพ โดยใช้ แบบสอบถามกับผู้ใช้บริการ จำนวน 392 คน และ พนักงานจำนวน 225 คน โดยทำการสุ่มตามระดับชั้นแบบเป็นสัดส่วนแล้วทำการเก็บข้อมูลแบบบังเอิญ และทำการสนทนากลุ่มพนักงานโรงแรมจำนวน 50 คนโดยใช้เกณฑ์จำนวนประชากรเลขร้อย ใช้กลุ่มตัวอย่าง 15 % และทำการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้โปรแกรมประมวลผลทางสถิติ (SPSS) โดยใช้สถิติพื้นฐานในการวิเคราะห์ ได้แก่ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สำหรับการสนทนากลุ่มใช้การวิเคราะห์เนื้อหา

ผลการวิจัยสรุปได้ดังนี้

1. ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในภาพรวม พบว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอในการปฏิบัติงานบริการของสถานประกอบการอยู่ในระดับมาก ( = 3.82) โดยมีความพึงพอใจในด้านความพึงพอใจต่อพนักงาน ( = 3.80) การบริการ ( = 3.82) และด้านอาคารและสถานที่ ( = 3.84)

2. ระดับความพึงพอใจในการปฏิบัติงานบริการของพนักงานโรงแรมในภาพรวม พบว่า พนักงานมีความพึงพอใจในการปฏิบัติงานบริการของพนักงานโรงแรมในภาพรวมอยู่ในระดับมาก ( = 3.44) โดยมีความพึงพอใจในด้านสภาพสถานที่ทำงาน ( = 3.72) ด้านความสัมพันธ์กับผู้บังคับบัญชาและเพื่อนร่วมงาน( = 3.74) และด้านงานที่ปฏิบัติและระบบความยุติธรรมในงาน ( 3.44 ) มีความพึงพอใจอยู่ในระดับปานกลาง กับด้านอื่นๆ ได้แก่ ด้านความก้าวหน้าในงาน( = 3.31) ด้านการเพิ่มพูนความรู้ความสามารถ ( = 3.22) ด้านผลประโยชน์ตอบแทน( = 3.31) และด้านนโยบายและการบริหาร ( = 3.32 )

3. แนวทางในการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ ตามประเด็นต่างๆ ได้แก่ 1) ควรสนับสนุนและส่งเสริมในการเพิ่มพูนความรู้ความสามารถ โดยเน้นการสอนงาน การฝึกอบรม และการส่งเสริมการดูงานภายนอก 2) ด้านความก้าวหน้าในงาน ควรจัดสรรงานตามความรู้ความสามารถ มีการเลื่อนขั้นที่เหมาะสม เพื่อนำไปสู่จิตบริการที่แท้จริง 3) ผลประโยชน์ตอบแทน มีรายได้ที่แน่นอน ไม่ว่าจะเป็นค่าตอบแทนจากการให้บริการของพนักงาน (Service charge) สวัสดิการรถรับส่ง ที่พัก การท่องเที่ยว ประกันชีวิต หรือรางวัลอื่นๆ เพื่อเพิ่มความมั่นคงทั้งรายได้และชีวิต 4) ด้านนโยบายและการบริหาร ความโปร่งใส ทั้งด้านนโยบายและการบริหารงาน ควรจัดสรรคนให้เหมาะกับงาน ขั้นตอนในการทำงานไม่มีความซ้ำซ้อน พนักงานสามารถตัดสินใจได้ 5) งานที่ปฏิบัติและระบบความยุติธรรม มีการมอบหมายงานตามความสามารถ มีค่าตอบแทนให้กับคนทำงานที่โดดเด่น และทุกคนมีสิทธิเท่าเทียมกัน 6) ด้านสภาพสถานที่ทำงาน ควรมีวัสดุและอุปกรณ์อย่างเพียงพอ เรียกใช้งานได้สะดวก โครงสร้างงานและความรับผิดชอบควรติดไว้ที่แผ่นป้ายให้ชัดเจน และควรมีที่พักผ่อนที่เป็นสัดส่วนให้กับพนักงาน 7) ความสัมพันธ์กับผู้บังคับบัญชาและเพื่อนร่วมงาน บุคคลซึ่งอยู่ในฝ่ายบริหารควรมีความเป็นกันเองกับพนักงานทุกคน ยิ้มแย้มแจ่มใส ทักทายด้วยความเป็นมิตร มีการทำกิจกรรมกลุ่มเพื่อเพิ่มความสามัคคี 8) พนักงาน ควรมีป้ายบอกลักษณะงานที่ชัดเจนของแต่ละตำแหน่ง มีปัญหาจะต้องแจ้งศูนย์กลาง มีการฝึกอบรมมารยาท การแต่งตัว วิธีการบริการ และภาษาอังกฤษ เพื่อความเป็นพนักงานมืออาชีพ 9) การบริการ การแต่งกาย กิริยา ต้องมีระเบียบมีการส่งต่อรอบงานมีการสื่อสารกับทั้งองค์กร มีคนที่เพียงพอ มีการตรวจสอบซ้ำในการทำงาน พนักงานต้องมีความพร้อม ขั้นตอนไม่ซ้ำซ้อน มีการประเมินผลการทำงาน และปัญหา 10) อาคารสถานที่ ต้องเช็คอุปกรณ์เครื่องใช้ภายในห้องพักและโรงแรมอยู่เสมอหรือตามกำหนดเวลา หากพบว่าชำรุด หรือเสื่อมสภาพก็ควรแจ้งเปลี่ยนทันทีโดยมีแบบฟอร์มที่ละเอียด มีสถิติความพึงพอใจ อุปกรณ์ทุกตัวก็ต้องแจ้งให้พนักงานทราบและสามารถใช้งานได้

    The objectives of this research were to determine the level of satisfaction
of service consumers and hotel staff in their performance and to search for the
guideline for increasing service efficiency of the hotel staff in hotels under
Patong Hotel Association, Phuket Province. The study is a combination of both
quantitative and qualitative approaches by employing 392 sets of questionnaire
with service consumers and 225 hotel staff. The sample was collected with
accidental sampling derived from the proportional stratified random sampling
technique. A focus group was conducted with 50 hotel staff derived from 15% of
the population. The data were analyzed with the application of SPSS statistical
program, using such statistics as arithmetic means and standard deviations. For
focus group technique, a content analysis was utilized for data analysis.
     The findings of the study revealed the following.
     1. Overall, service consumers show a high level of satisfaction with the
service provided by the hotels (X =3.82), with the following aspects in

ascending order: with the staff (X =3.80), service (X =3.82) and building
premises (X =3.84).
     2. Overall, hotel staff show a high level of satisfaction with the hotel work
environment (X =3.44), with the following aspects in ascending order: with the
physical work environment (X =3.72), relationships with superiors and
colleagues (X =3.74) and the work itself and equity in work (X =3.44). In
addition, they show a moderate level of satisfaction with other aspects as
follows: with job advancement (X =3.31), skill and knowledge advancement
(X =3.22), benefits (X =3.31) and policy and administration (X =3.32).
    3. A guideline for increasing service efficiency is suggested in the
following manner: 1) increase in skills and knowledge via the use of on-the-job
training, training in general and visits to outside resources; 2) job advancement
through the allocation of task based on the staff ability and promotion made
based on the merit system, thus leading to the staffQs service mind; 3) benefit
through provision of regular income as well as from service charges, providing
bus service to staff, leisure visits, life insurance or other rewards to provide
income and life security; 4) transparent policy and administration by putting the
right man to the right job, non-repetition of job assignment and staff being able tomake decision; 5) equity of job assignment through giving assignment in
accordance with staffQs ability, providing reward to staff with outstanding
performance and equity to all staff; 6) good physical work environment by
stocking necessary material for ease of usage, work structure and staffQs
responsibility posted on the board and staffQs rest area provided; 7) good
relationship with superiors and colleagues by creating rapports and friendliness
with staff and organizing group activities for unity; 8) staff provided with aname
tag identifying job responsibility, any problem arisen be reported to the centralunit, proper etiquette, proper dress, English class provided to the staff forprofessional performance; 9) provision of good service, proper dress and manner, proper work shift handover, good organizational communication,adequate human resources, work auditing, staff readiness, lessenning repetitionof work process, evaluation of work performance and problem, and 10) regularchecking of equipment in rooms by building a premises unit, damaged ordeteriorated equipment replaced by submitting detailed form, satisfaction recordkept, and staff must be informed to use every equipment.